“东方之星”号客轮翻沉事件发生后，中国平安立即成立应急工作领导小组，连夜调派公司人员赶往现场，展开客户救援信息排查等工作。截至6月4日19时，中国平安共排查出可能涉及客户109名，旅行社（共保）1家，预估理赔金额达1114万元。与此同时，中国平安迅速安排向客船家属提供全程陪护和心理疏导服务，截止6月4日，已向28位客户家属提供全程陪护服务，并有6位客户家属接受了心理健康咨询专家的心理疏导。
据悉，109名疑似客户中，涉及平安人寿客户65名，被保人42名、投保人23人，42名被保人涉及的基本保额约为220余万元。平安产险共排查疑似客户32名及旅行社1家，涉及产险责任范围内最大赔偿限额669.2万元。养老险疑似客户11名（已核实出险6名，均为失踪状态），保额约200万左右。健康险确认客户1名，保额约为25万元。疑似客户多分布在江苏、上海、天津、重庆、安徽等地。
截至6月4日当天，在湖北监利的中国平安应急服务点，共接待江苏、青岛、福建、绍兴等地28位客户家属，由平安人寿湖北分公司统一安排食宿，并及时通报政府指挥中心。有6位客户家属已接受了心理健康咨询专家的心理疏导。平安人寿湖北分公司并抽调十余名骨干员工日夜值守在应急服务点，确保做好客户及亲属的服务举措。
事故发生后，中国平安立即成立以集团副总经理李源祥为组长的应急工作领导小组，四家保险公司董事长丁当、孙建平、杜永茂、王涛及集团品牌总监盛瑞生为副组长，全力指导全系统的应急处理工作。受公司委托，平安人寿总经理助理李文明第一时间赶赴湖北监利县统筹平安的应急处理工作，牵头成立平安各家专业公司现场指挥联合小组，平安人寿湖北分公司连夜调派武汉及荆州支公司人员赶往现场，通过多渠道收集事故信息并展开客户排查核实工作，推出主动理赔、安排就医住院、为客户探视亲属提供免费交通和住宿费用等多项服务举措。
平安人寿、产险、健康险、养老险均发布急难救援、主动赔付等服务举措。平安人寿推出十项服务举措，为所有出险平安客户安排紧急亲属探视服务，为客户亲属提供免费交通和住宿费用，湖北、重庆、上海、江苏等分公司紧密联动，开通服务绿色通道，尽力为客户及家属提供帮助；平安产险推出主动理赔、赔款预付等十项服务举措。平安健康险推出6大服务举措，并特别为本次事件中所有事故人员及其家属提供“平安健康管家心理医生免费心理咨询和疏导服务”。平安养老险启动10项重大事故理赔应急措施并开通理赔绿色通道，为出险客户提供便捷的理赔服务。
后续，中国平安将持续密切关注事故处理的最新进展，动员一切可以动员的力量，第一时间提供救援理赔等服务。