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中国平安再获客户管理大奖
4月6日，“2006年度客户管理大奖”获奖企业名单在上海出炉。中国平安再度摘得“客户管理大奖”，这是平安继2003年至2005年连续获得“最佳crm实施”奖、“最佳crm跨行业实施”奖、“大中华区最佳crm实施”奖后，再度获此殊荣。
在当日的颁奖仪式上，与会专家评委一致认为，针对客户管理项目成功实施的八大关键要素，即价值、洞察、策略、人员、流程、技术、接触点和体验，中国平安电话中心在客户体验上表现突出，夺得“客户管理大奖”当属实至名归。
中国平安电话中心怎样打造优质品牌体验？据中国平安电话中心总经理严俊先生介绍，平安电话中心是通过给予客户可用性、一致性、专业性、主动性、准确性、方便性、个性化、透明度、完整性的感受来达到或超越客户和委托方的期望，并强化客户对平安品牌的正面认知。
严俊特别提到，中国平安之所以能在客户体验上胜人一筹，主要取决于平安电话中心科学、规范的量化管理。据了解，平安电话中心以客户体验为基础，结合客户对服务的期望和服务流程的分析，在服务过程的节点中，量化出关键的客户服务水平指标，建立一套客户综合服务指数的模板，形成内部衡量服务水平的标准；同时结合客户调查，更有效的测试和调整指数模板的准确性。
中国平安从90年代中期即开始实施crm(客户关系管理)，作为crm体系中最重要的环节之一，平安95511于2000年在苏州开通，服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构，是国内金融保险业中规模较大、技术含量高、受理内容丰富、业务功能强大的客户服务中心，也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。随着平安集团后援集中项目的推进，中国平安电话中心作为平安crm体系的前端，充分发挥着crm实施中心的重要作用，全面提升平安的客户关系管理水平。
“客户管理大奖”由大中华地区公认的crm权威机构gccrm评选得出。今年的评选历经6个月，最终产生7家获奖企业，除中国平安外，还包括法国航空公司、上海大众汽车、多普达、贝塔斯曼等。