中国平安荣获crm跨行业实施大奖新闻通稿-k8凯发

客户关系管理再获认可
中国平安荣摘2004年度大奖

继蝉联保险业最佳客户关系管理（crm）实施奖后，近日，中国平安再上层楼，在客户关系管理最高级别奖项的评选中脱颖而出，荣摘2004年度“最佳crm实施跨行业”大奖。
“中国最佳crm实施” 是由greaterchinacrm——大中华地区公认的crm权威机构举办的年度评选活动。秉承一贯的中立性、国际化、专业性，今年的评奖在既有的17个“行业最佳”基础上，设置了更高级别的“跨行业大奖”，设三个名额，仅限连续两届获取“最佳crm实施”的企业参与角逐。
中国平安在2002、2003连续两届获得“中国最佳crm实施”称号，因此自动获取了参加“年度跨行业大奖”的入围资格。经过层层筛选，平安最终与中国惠普、新浪网一同成为获此殊荣的三家企业。据悉，“跨行业大奖”由crm全球顾问任评委，从国际crm的视角进行严格评审。从公开提名到网上投票，评审历时6个多月，经过7个阶段的筛选，评估标准涵盖了“客户”，“策略”，“人”，“流程”，“技术”五大模块，并以其中的17项度量标准进行了权重评定。
中国平安人寿电话中心总经理陈如能表示，平安对获此大奖深感荣幸，这是对平安过去客户关系管理工作的肯定。平安今后会更加努力，更好地回馈和服务客户。陈认为，平安在crm方面的特色和优势在于，关注跨部门的需求而非局限于电话服务，以客户为中心而非以产品发展为中心。事实证明，平安在crm方面的努力有效提高了客户的满意度。
此次评选的评审团主席——greaterchinacrm 总裁李翊玮先生也对平安给予了高度评价： “中国平安的案例得到了顾问们的一致认可，尤其是平安针对客户的3a服务理念和95511全国呼叫中心运营模式给顾问们留下了深刻印象，作为一家保险公司，将其呼叫中心集服务中心、信息中心、销售中心于一体，并能始终如一在各项服务中贯彻其服务理念，这与平安高层的决策领导、内部流程的疏通优化、企业员工的积极配合、高科技技术的全力支持是分不开的。”
据悉，crm是由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。中国平安及其全国客户服务中心的标准化、统一性和规范化的服务理念，规范、完善、人性化的管理流程，在业内率先引入首问责任制服务，得到业内的一致好评。
中国平安从90年代中期即开始实施crm，基于“无论何时（anytime）、无论何地（anywhere）、无论以何种方式（anyway），努力使客户享受到满意服务”的3a服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站pa18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的的crm服务体系。作为crm体系中最重要的环节之一，平安95511于2000年在苏州开通，目前服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构，是国内金融保险业中规模较大、技术含量高、受理内容丰富、业务功能强大的客户服务中心，也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。